11 piores erros de atendimento ao cliente em restaurante

O sabor não é o único ingrediente para o sucesso de um restaurante: seu atendimento tem papel fundamental na experiência dos consumidores! Erros como entregar refeições incorretas, não saber responder às dúvidas e demorar ou atrasar demais podem ser fatais, então, cuidado.

Entenda o que você pode estar fazendo de errado, o que nunca deveria fazer e o que pode melhorar se quiser seguir um caminho seguro para fidelizar sua clientela, e faça isso contando com a ajuda deste artigo!

A seguir, veja os piores cenários e todas as informações necessárias para evitá-los.

1. Atrasos excessivos

O que mais irrita o cliente de restaurante é a espera.

Não adianta: as pessoas têm vidas corridas e desejam ser atendidas com agilidade e rapidez, até mesmo em dias e horários não comerciais, caso contrário, tudo se torna um fator de aborrecimento que pode estragar a experiência e manchar a reputação do negócio!

Para evitar um transtorno assim e a possibilidade de perder possíveis clientes fiéis, capacite a sua equipe ou amplie-a se achar necessário, enquanto investe num bom cardápio digital que elimine a necessidade de contratar garçom freelancer.

Se precisar de funcionários extras, apenas se lembre de prepará-los da melhor forma para não enfrentar um outro problema…

2. Funcionários despreparados

Aqui vai uma lista de coisas que um garçom não deve fazer no atendimento:

• exagerar no nível de intimidade com o cliente e acabar invadindo a privacidade;
• não prestar atenção nos pedidos em seus mínimos detalhes, entregando pratos e bebidas preparados de forma errada ou deixando faltar um talher, por exemplo;
• errar ao transmitir informações sobre ingredientes ou modo de preparo dos itens do cardápio; e
• demonstrar ansiedade para que a mesa pague a conta e vá embora.

E você só consegue evitar situações assim se investir na qualificação dos profissionais, fornecendo cursos de capacitação, workshops e treinamentos internos! Aliás, algumas delas são tão graves que merecem um tópico à parte.

3. Refeições incorretas entregues às mesas

Oferecer ao freguês exatamente aquilo que está no cardápio, a proteína no ponto e os carboidratos preparados com os temperos certos é um dos principais motivadores para construir fidelidade em restaurante.

Por outro lado, errar nos pedidos pode destruir qualquer vínculo entre marca e consumidores!

Para se prevenir contra erros nos pratos e insatisfações dos clientes, caberá aos garçons transmitir mais detalhes sobre cada receita, questionar o consumidor sobre suas preferências e explicar características específicas das refeições servidas no restaurante.

Isso ainda se configura como estratégia de personalização, e quem não quer esse tipo de atenção hoje em dia, né?

4. Ausência de personalização

Perguntar sobre carne bem ou mal passada, informar que o “ponto da casa” é “mais para o vermelho” e compreender intolerâncias e restrições alimentares e levá-las em consideração durante todo o atendimento são ótimos exemplos do que fazer para fugir do erro da impessoalidade ou da falta de personalização do atendimento.

Para acertar, seus funcionários precisam ser estimulados a ouvir todo mundo com atenção e empatia e a não terem medo de oferecer opções diferentes e sugestões que possam satisfazer os desejos de cada um.

Também é importante que os garçons sempre verifiquem com os chefs se os pedidos estão saindo corretamente, contendo as devidas alterações, e confirmem mais de uma vez antes de entregar ao cliente.

5. Falta de higiene

Uniformes de restaurantes reutilizados e sujos são um erro inadmissível tanto na cozinha quanto no atendimento. Além disso, imagine o seu cliente sentar à mesa e ela estar suja ou a louça estar mal lavada... Qual será a primeira impressão em relação ao estabelecimento?

Gastar com a limpeza do ambiente e a higiene pessoal de cada colaborador não é custo, é investimento! Presenteie o consumidor com o restaurante mais limpo que ele já viu!

A limpeza dos banheiros deve estar sempre atualizada e ter checagem regular, principalmente em dias mais agitados.

6. Infraestrutura ultrapassada ou prejudicada

Alguns ainda pensam que não, mas a infraestrutura está diretamente ligada à avaliação que o público-alvo faz do atendimento de um restaurante.

Dessa forma, preocupe-se em mantê-la sempre convidativa e preparada para atender diversos tipos de pessoas, cada uma com demandas e necessidades específicas.

A distribuição dos móveis, o posicionamento cauteloso das áreas onde ficam talheres e guardanapos e até o tamanho dos corredores e o material do piso, por exemplo, impactam no tempo que o garçom demora para chegar às mesas e, consequentemente, no tempo que o consumidor fica esperando para pedir um prato ou esclarecer uma dúvida.

Atenção!

7. Clientes ignorados

Do mesmo jeito que é um erro ignorar o freguês quando ele chama, também é um erro ignorar seus feedbacks, deixados depois da refeição.

O retorno oferecido pelos clientes em relação ao seu restaurante traz para você a percepção do público sobre o atendimento e serve como base para futuras ações de melhorias, e, por mais angustiantes que possam ser, feedbacks funcionam como excelentes fontes de estratégias!

Em dúvida sobre qual o próximo investimento necessário para eliminar todos os erros de atendimento apontados nesta lista – e muitos outros? Faça pesquisas de satisfação com urgência. Usufrua ao máximo dos dados que coletar!

8. Reações grosseiras contra reclamações

Para lidar com reclamações de clientes, é preciso manter uma postura firme e empática e o trabalho de quem ocupa posições no salão é apaziguar qualquer aborrecimento, não torná-lo pior.

Peça aos garçons para:

• manterem a calma;
• demonstrarem empatia através de frases que pertencem ao cotidiano do atendimento, como “compreendo a sua frustração” e “sinto muito pelo transtorno”, ditas com sinceridade e sem ironia;
• ouvirem atentamente a queixa;
• fazerem perguntas para entenderem mais sobre o ocorrido;
• nunca colocarem a culpa no cliente; e
• agradecerem a troca e as explicações.

Em seguida, oriente-os a oferecerem soluções tangíveis para resolver o problema ou acionar alguém num cargo superior na hierarquia de cargos e funções do restaurante, como um maître ou um gerente.

9. Falta de antecipação às necessidades dos clientes

Ainda dentro da questão do feedback, bem como das questões de preparo dos funcionários e de personalização do atendimento, outro erro que merece destaque – principalmente porque pode ser evitado! – é o da falta de antecipação dos funcionários às necessidades dos clientes.

Com um preparo e muita proatividade, bons garçons e boas garçonetes serão capazes de oferecer assistência aos frequentadores do restaurante mesmo quando não forem solicitados.

Isso significa acompanhar uma senhora idosa até a porta do banheiro, oferecer um gibi para uma criança inquieta, providenciar uma mesa adequada para uma pessoa com deficiência que dependa de cadeira de rodas, por exemplo!

Você pode implementar uma cultura de verificação recorrente nas mesas, para os garçons se acostumarem a, de vez em quando durante a refeição, passarem por suas praças verificando o nível de bem-estar das pessoas.

10. Má gestão de filas

É feriado, e o seu restaurante está cheio (ainda bem), mas com uma fila de espera gigantesca… O que acontece se o seu atendimento esquecer de cuidar de todas as pessoas que aguardam por uma mesa? A fila diminui, mas porque elas vão embora, e fica registrado mais um erro grave.

Se você não tiver como acelerar a recepção, invista no cuidado com o consumidor para deixá-lo confortável a ponto de ele nem ver o tempo passar!

Sirva um drink, disponibilize pelo menos um garçom para fazer o atendimento inicial, permita que as pessoas se sentem em cadeiras, bancos ou sofás enquanto aguardam etc..

Aproveite e busque maneiras de otimizar a organização dos pedidos tanto de quem está na fila quanto de quem já foi acomodado.

11. Cardápio desatualizado ou difícil de ler

A pior coisa para o cliente é pedir um item do cardápio e descobrir que ele está em falta ou que o preço é diferente do que o registrado. Sem contar que esse cenário demonstra desorganização do restaurante e dos próprios funcionários!

Para evitar o erro, faça atualizações periódicas no seu menu e, caso aconteça uma falta inesperada de insumos para determinada receita, peça aos atendentes para avisarem os clientes logo no início da conversa.

Opte por usar soluções de autoatendimento, afinal, fica muito mais fácil adicionar ou remover itens do cardápio através delas: dá para fazer tudo em tempo real, de onde você estiver!

Fique tranquilo(a): cardápios digitais não substituem o trabalho dos garçons.