Como construir fidelidade em um restaurante?

A fidelização de clientes é uma questão que preocupa os gestores de negócios de todos os setores e com o segmento de food service não poderia ser diferente, afinal, o sucesso de um restaurante depende de um fluxo minimamente regular de clientes.

Segundo Philip Kotler, Ph. D. em economia e conhecido como “Pai do Marketing”, conquistar um novo cliente custa de cinco a sete vezes mais do que manter um atual. Logo, saber implementar estratégias visando construir fidelidade no restaurante é fundamental para ajudar a preservar a saúde financeira do seu estabelecimento.

Os caminhos para alcançar essa meta são bem diversificados e todo esforço, desde que bem planejado, é válido nesse processo.

Começando pelo cuidado com a imagem da marca e pela atenção no atendimento ao cliente que visita seu espaço, passando por como elaborar um plano de fidelidade até o modo de receber o feedback do consumidor. Cada detalhe conta e deve ser estudado e aplicado em conjunto pela sua equipe.

Reunimos as cinco melhores estratégias de vários nichos do segmento para utilizar no seu restaurante, visando manter e ampliar sua base de clientes e, por consequência, o lucro do empreendimento. Confira!

O que fazer para fidelizar clientes de restaurante?

Além de investir em estratégias de marketing digital e tradicional para captar novos clientes, é altamente recomendável apostar na fidelização do seu público, pois, além de ser economicamente mais viável, uma clientela satisfeita e fiel se transforma em uma ferramenta muito eficaz de marketing por indicação para seu restaurante.

Para alcançar esse status, é importante observar os cinco aspectos abaixo.

1.  Invista no bom relacionamento com seu público

Para saber como construir a fidelidade de clientes, é preciso conhecer o público-alvo em detalhes. Utilize um sistema de gestão de relacionamento com o cliente, o CRM, do inglês, "Customer Relationship Management", para centralizar as informações sobre o seu público ou aproveite para investir em tecnologias que disponibilizem relatórios sobre o comportamento dos seus clientes para você.

Anote detalhes das interações, demandas por especificidades ou por novos pratos no cardápio e, sempre que possível, dê um rosto para essas informações, relacionando os pedidos com algo que identifique o cliente, especialmente se for alguém que esteja criando algum vínculo com seu restaurante.

Estar presente nas plataformas digitais, como o Instagram, é um facilitador de aproximação com o cliente. Aliada a um CRM bem elaborado, essa presença permite direcionar conteúdo, promoções e descontos para seus consumidores mais fiéis, demonstrando uma atenção que ultrapassa os limites físicos do estabelecimento.

2.  Capriche no atendimento

Nada fideliza mais o público do que sentir-se bem recepcionado no restaurante. Esse deve ser um grande foco no treinamento da sua equipe, tanto para os que atuam na linha de frente quanto para os que ficam nos bastidores.

O CRM também auxilia nessa etapa da fidelização, permitindo personalizar o atendimento de acordo com o perfil de cada cliente. Demonstrar que está familiarizado com a presença dele no local, que já o conhece e sabe suas preferências, é um diferencial ainda maior do que apenas oferecer um serviço de qualidade, porém engessado e impessoal.

3.  Engaje sua equipe no processo

Envolva seus colaboradores no planejamento da fidelidade almejada. Torná-los parte desse processo torna sua implantação ainda mais simples. Certifique-se que o time está alinhado com os valores do restaurante e saiba transmiti-los ao público.

Aqui, cabe uma observação: garanta um tratamento personalizado também para seus colaboradores. Conheça bem seu time, suas particularidades e necessidades e garanta que eles estejam satisfeitos e motivados no ambiente de trabalho.

Uma equipe bem treinada, mas infeliz, tem maior dificuldade em oferecer acolhimento às demandas do cliente, e isso reflete diretamente na percepção da sua marca pelo público.

4.  Não esqueça dos feedbacks

Um aspecto importante na manutenção da boa relação com o público e de sua fidelidade é saber ouvir, especialmente os feedbacks negativos. Nunca leve para o lado pessoal, entenda que uma crítica negativa é uma oportunidade de evoluir e mostrar que sua preocupação com o bem-estar do consumidor não é mera formalidade.

Busque ativamente por esses feedbacks por meio de pesquisas de satisfação ou caixas de sugestões. Inclusive, registre todos eles no CRM do restaurante para guiar possíveis melhorias. Como diferencial, esteja sempre disponível para ouvir pessoalmente um pedido ou reclamação quando for solicitado.

5.  Crie um plano de fidelidade atrativo

Um bom programa de fidelidade deve ser planejado seguindo diretrizes básicas, que visam tornar o plano atrativo para o cliente sem representar um peso no orçamento do restaurante. Recomendamos observar os seguintes tópicos na hora de criar o seu:

Faça um planejamento financeiro específico

Como toda nova estratégia a ser implementada em um negócio, é preciso fazer um cuidadoso planejamento das finanças envolvidas.

Estude o tamanho dos gastos e como será feito o custeio, se você vai arcar sozinho ou se será associado com lojas parceiras da sua região, nos casos de planos de fidelidade que recompensam com descontos e produtos de outros segmentos.

Usando os dados do seu CRM, você será capaz de entender quais as demandas dos clientes e determinar quais as recompensas que melhor atendem seu público.

Determine regras claras e simples

Elabore também um bom sistema de funcionamento para seu plano de fidelidade. As regras devem ser claras e simples, tanto para facilitar o entendimento pelo público quanto para tornar as explicações dadas pelos seus colaboradores mais direta, evitando perda de tempo e atraso nas outras funções desempenhadas por eles.

Questões como método de cadastro, prazos de validade de pontos e regras para resgate de prêmios ou cashback devem ser elaboradas de modo a não deixar dúvidas e não frustrar o consumidor.

Outra dica importante é caprichar na divulgação do plano de fidelidade e suas regras, seja por material físico no ambiente do restaurante ou pelas mídias digitais e campanhas de e-mail marketing direcionadas ao cliente. Afinal, o consumidor precisa conhecer o produto para optar por utilizá-lo, concorda?

Disponha de uma plataforma

Você pode apostar em uma plataforma digital que se encaixe no seu planejamento financeiro, tornando o processo mais ágil e moderno, características que agradam o cliente.

Dê preferência para aquelas que integram os dados do seu CRM, direcionando as campanhas de marketing de acordo com as informações que você já registrou sobre seu público.

Acompanhe os resultados

Um ponto frequentemente ignorado pelos gestores nesse sistema é o acompanhamento da evolução e dos resultados do plano. Não descuide desse aspecto, pois é através dele que você consegue determinar o sucesso da estratégia, corrigir erros e implantar melhorias, agregando mais qualidade e garantindo a fidelidade desejada.

Destine uma seção da sua pesquisa de satisfação para medir o sucesso do plano de fidelidade. Além de ser uma boa ferramenta para medir a funcionalidade do plano, você conta com mais um meio de anunciar aos clientes as vantagens de aderir a ele.

Agora ficou fácil compreender o processo, certo? Se você ainda não se convenceu, listamos também os benefícios de implementar essas estratégias para conquistar a fidelidade do seu público. Siga com a gente!

4 benefícios da fidelização dos clientes

Confira, abaixo, quatro benefícios de cativar seu público através de um programa de fidelidade.

1.  Custo consideravelmente baixo

Comparado a outras estratégias, um plano de uma plataforma digital de fidelidade não tem um custo elevado e as recompensas geralmente já estão disponíveis no seu restaurante e, com um bom planejamento, você consegue se precaver de maiores gastos.

2.  Será um diferencial do seu empreendimento

Se o seu ambiente é aconchegante e a comida servida é de qualidade, a oferta de um plano de fidelidade pode ser o elemento que convence o consumidor a optar pelo seu restaurante na hora de escolher o local para fazer suas refeições.

3.  Garantia de retenção

Vale relembrar: o custo de conquistar novos clientes é de cinco a sete vezes maior que manter um atual. Aposte nos programas de fidelidade, pois eles têm eficiência comprovada em vários nichos de food service e outros segmentos na garantia da retenção do cliente.

4.  Aprimoramento da relação com o público

Ter os cuidados descritos acima e dispor de um bom programa de fidelidade sinaliza para seu público uma atenção redobrada com a presença dele no seu espaço.

Sentir-se valorizado e recompensado é algo que agrada a todos, o que ajuda a fixar na mente do consumidor a sua marca, associada aos valores cultivados no estabelecimento através dessas estratégias.

Gostou das dicas? Aqui no blog, você encontra muito conteúdo para auxiliar a melhorar o atendimento no seu restaurante e garantir de vez a preferência e a fidelidade do cliente. Volte sempre!