Tem restaurante? Atenção ao Código de Defesa do Consumidor

O Código de Defesa do Consumidor (CDC) não define direitos e deveres apenas para clientes, mas também para restaurantes! E estabelece regras claras sobre higiene e conservação dos alimentos, transparência nas vendas e desistência em caso de demora no serviço, por exemplo.

É importante entender que ele procura ditar uma relação de equilíbrio nas relações de consumo como um todo, por isso o consumidor tem seu papel em compreendê-lo no que diz respeito às suas responsabilidades e obrigações, assim como os empreendedores do foodservice.

Seja você cliente ou gestor(a), confira, neste artigo, como evitar qualquer tipo de indigestão!

Quais os deveres dos clientes previstos no Código de Defesa do Consumidor?

São deveres do consumidor definidos pelo CDC: seguir as instruções oferecidas pelo estabelecimento, pagar pelos produtos e serviços, obviamente, e não tentar transferir a culpa de suas ações.

Então, fica claro que, apesar de o código visar defender os direitos de quem compra, ele também determina aspectos que representam uma conduta responsável por parte dessas pessoas.

Confira essas obrigações mais detalhadamente no quadro abaixo!

Agora, que tal conhecer ingredientes mais específicos quando o assunto é direito do consumidor – especificamente no caso de comida ruim, na hora do consumo em self-service, de pedir delivery e em outros cenários frequentes do cotidiano do ramo da alimentação?

Confira perguntas e respostas frequentes!

Quais os direitos do consumidor quando a comida está ruim?

O consumidor sempre vai ter o direito de exigir a substituição de um prato ruim ou de pedir um reembolso ou desconto proporcional se sentir que a comida servida não está adequada àquilo que o restaurante “prometeu”.

Isso vale especialmente se a receita estiver fora das características apresentadas no cardápio, mas atenção: a reclamação deve ser feita imediatamente após identificar o problema!

Em casos mais graves, como aqueles em que alguém encontra um “corpo estranho” no prato ou sofre intoxicação alimentar decorrente do consumo do alimento, a Vigilância Sanitária deve ser acionada, qualquer pagamento já efetuado deve ser ressarcido e até mesmo uma indenização por dano moral pode ser reclamada.

Ainda assim, cabe aos dois lados procurar conduzir a solução de forma pacífica, apesar de ser possível recorrer ao Procon – a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor – em situações de impasse.

Quais os direitos do consumidor em restaurante self-service?

Os restaurantes self-service costumam adotar algumas práticas que até são comuns, mas que não estão de acordo com o que diz o Código de Defesa do Consumidor e podem ser consideradas abusivas, a exemplo de cobrar por desperdício de comida ou pela perda da comanda de consumo.

A lista completa de direitos da freguesia nesses estabelecimentos está aqui!

Não pagar taxa de desperdício

É muito comum que self-services do tipo “coma à vontade” estabeleçam a cobrança de uma taxa de desperdício, porém, a prática não é recomendada pelo Código de Defesa do Consumidor, pelo contrário: de acordo com o manual, fazer isso entra como atitude abusiva por parte do estabelecimento.

Dividir um mesmo prato, mas pagando por pessoa

Nenhum restaurante pode impedir que um cliente e um acompanhante dividam um mesmo prato, mesmo servindo no formato self-service ou na modalidade “coma à vontade”. Nesses casos, o estabelecimento pode cobrar por pessoa, e não por prato.

Dar gorjeta de forma opcional

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a taxa de serviço, que, às vezes, é vista como uma gorjeta compulsória, não deve ser obrigatória em situação alguma, portanto, quem não quiser pagá-la realmente não precisa e nem pode ser coagido a fazer isso.

Não arcar com cobranças extras por perda de comanda

Alguns restaurantes e bares oferecem comanda individual para o controle do gasto dos clientes, mas isso não pode representar uma prática de transferência de responsabilidade, o que significa que a perda da comanda não pode ser punida com multas ou pagamentos de taxas.

O registro de consumo é responsabilidade do estabelecimento e qualquer cobrança assim, mesmo com aviso-prévio, somada ao impedimento ao freguês de sair do local sem pagar é crime!

A lei define a partir de que idade clientes de restaurante podem ser cobrados?

Não existe nenhum tipo de regulamentação federal que defina uma idade mínima para cobrança do consumo de crianças em restaurantes. Algumas práticas de mercado indicam que quem tiver até 6 anos não seja cobrado, enquanto outras determinam a isenção de pagamento para crianças com até 12 anos incompletos e acompanhadas de um responsável, mas isso sempre vai depender da política de cada lugar.

Uma vez sendo feita a definição pelo(a) gestor(a) do estabelecimento, cabe deixá-la clara para os consumidores ou informá-la de forma transparente logo no início do serviço.

E tem mais!

É certo pagar antes de consumir?

Apenas em algumas situações mais específicas fora do ramo dos restaurantes, como no saneamento básico ou na conta de Internet, não se deve pagar a prestação de forma antecipada, devendo o serviço ser oferecido primeiro, para ser cobrado só em seguida.

Como não há nenhuma definição prevista no CDC específica para o foodservice, estabelecimentos que vendem alimentos e bebidas podem praticar políticas próprias, desde que as definam e transmitam aos clientes com total transparência.

Em geral, self-services, deliveries e franquias de fast-food operam com pagamento antecipado, algo que está diretamente relacionado à operação do negócio, mas vale sempre manter o senso crítico e observar se a antecipação realmente tem uma justificativa ligada à “logística” ou gestão, por exemplo.

Aliás, por falar em logística…

Tempo de espera do delivery: quais os direitos do consumidor?

O consumidor que precisa esperar pela entrega de um delivery também tem direitos relacionados às consequências do tempo dessa espera, podendo recorrer a alternativas, como recusa do recebimento, reexecução do serviço ou abatimento proporcional do preço pago, a depender do quanto o pedido demorar para chegar.

Negar o recebimento

No momento da entrega atrasada, é garantido por lei o direito de recusar o recebimento do pacote e solicitar reembolso total do valor pago.

Isso só não vai resolver a fome – e ainda vai trazer, além do prejuízo, o desperdício da comida do restaurante –, então, para o consumidor, só é uma alternativa mais eficiente quando ele tem um plano B e, para o estabelecimento, precisa ser evitado a qualquer custo.

Solicitar reexecução do serviço

Considerando que a demora na entrega pode afetar as condições do alimento recebido e impactar na temperatura ou até gerar o problema de pedido trocado por alguma confusão operacional, existe a opção, para o consumidor, de exigir que tudo seja refeito pelo restaurante.

Isso significa repetir o pedido original sem nova cobrança, esperando recebê-lo no prazo e nos conformes (preferencialmente com algum mimo e um bom pedido de desculpas também!).

Pedir abatimento proporcional do valor

Por último, tem quem tope comer comida fria ou até trocada para matar a fome, o que não quer dizer que a única saída seja engolir o sapo do delivery atrasado!

Clientes assim usufruem do direito de exigir um abatimento do valor total pago pelo pedido, mas a definição não consta exatamente no CDC, e é apenas uma indicação de que a proporção do estorno deve refletir a gravidade do problema.

Uma opção para não enfrentar nenhum tipo de problema vai ser apostar na logística própria de entregas e em um cardápio específico para delivery no qual você consiga montar tudo do seu jeito. Vale testar, hein?!

Quais os direitos do consumidor no rodízio?

O recebimento de informações claras sobre o que está incluso no serviço, o preço e eventuais regras a serem seguidas podem ser considerados direitos do consumidor nesse formato de consumo.

No CDC, não há definição de garantias específicas para quem vende e quem compra nos inúmeros tipos de rodízio que existem Brasil afora, mas muitas diretivas gerais se aplicam a esse modelo de serviço no qual o cliente paga um valor fixo para comer diversos alimentos à vontade.

Anote!

• Saber o que é oferecido
• Ter a garantia de qualidade e segurança dos alimentos servidos
• Não ser alvo de publicidade enganosa ou abusiva
• Ter acesso aos preços e conhecer as modalidades com diferenças de valores de cardápio
• Não pagar taxa de desperdício

A transparência é o segredo de um rodízio bem servido, especialmente quando variações de preços podem ocorrer, seja pela ausência de algum insumo ou por opção da gestão por cobrar mais caro ou mais barato a depender do dia.

Faltou alguma coisa? Ah, sim! A pergunta mais polêmica dentre todas!

Estabelecimento pode expulsar cliente?

De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, um cliente pode ser expulso de um estabelecimento quando se comportar de forma inadequada – e for “pego” em flagrante tendo tal atitude.

Por “comportamento inadequado”, entenda: agredindo física ou verbalmente outras pessoas presentes, cometendo vandalismo ou se comportando de qualquer forma que ponha em risco a segurança de funcionários e/ou de outros clientes.

Algumas situações que não são tão extremas também podem justificar o pedido, por parte do restaurante, para o cliente se retirar. São aquelas nas quais fica claro que a pessoa não está agindo de boa-fé.

Antes de ir, explore dois pontos em que o CDC aborda o princípio!

Como a relação de consumo é bidirecional, ou seja, depende de ambas as partes para acontecer, o consumidor também precisa contribuir para o princípio fundamental da equidade (isonomia, equivalência ou igualdade).

Em outras palavras, deve ter coerência em seus atos e seguir as chamadas “boa-fé objetiva” e “conduta leal”, conhecer os “deveres anexos” e compreender a “limitação dos seus direitos”, termos legais que podem ser facilmente explicados, como você vê adiante.

Como um consumidor deve agir quando está em um restaurante?

Seja em um restaurante ou qualquer outro estabelecimento, consumidores brasileiros devem basear os seus atos em quatro pontos específicos apresentados na lei. Você os conhece? Veja!

• Boa-fé objetiva: espera-se que todo consumidor demonstre boa-fé em seus atos, defendendo seus interesses particulares de forma justa, sem buscar vantagens sobre a contraparte ou, pior, causar prejuízos ao bem comum (afetando outros clientes).
• Conduta leal: significa um compromisso com o bom andamento do consumo, mesmo quando ocorrem problemas. Quem recebe um produto errado em uma compra pela Internet e aciona o Procon sem nem solicitar correção do erro não tem uma conduta leal.
• Deveres anexos: são os deveres de colaborar e agir de forma transparente para viabilizar a solução de problemas. Ao fazer uma reclamação em um restaurante, o freguês não pode exigir soluções impossíveis ou se negar a colaborar com atitudes simples que ajudem a extinguir o problema, como trocar de mesa ou aguardar.
• Limitação dos direitos: mesmo com suas garantias estabelecidas pelo CDC, nenhum cliente pode ter condutas que firam expectativas legítimas da outra parte envolvida na negociação.

Quer um exemplo de limitação dos direitos? Imagine um restaurante que tenha como política não permitir levar os restos das refeições para viagem: insistir na questão ou fazer escondido são atitudes restringidas por esse “outro lado da história” nesse cenário.

Enfim, há um velho ditado que diz que “um bom negócio é vantajoso para ambas as partes”, e essa pode ser uma filosofia incrível para quem pretende garantir relações de consumo mais equilibradas.

Estar bem informado(a) também vai ser sempre uma grande vantagem na hora de desempenhar o seu papel, então, conte com a Abrahão para sempre lhe oferecer um cardápio enorme de notícias e dicas sobre o universo da gastronomia!