Como gerenciar reservas no seu restaurante com eficiência?

Se você quer contar com um bom sistema de reservas no seu restaurante, estabeleça uma política de reservas clara e simplificada, alinhe sua equipe para cumprir essas normas à risca e aposte em um gestor de filas e reservas para ajudar nessa iniciativa.

Disponibilizar reservas é uma ótima estratégia de fidelização de clientes se o gestor souber conduzir o sistema driblando os problemas mais comuns nessa modalidade, que são os cancelamentos e os atrasos.

Trabalhar com esse formato pode salvar o fluxo de caixa em períodos de baixa procura, além de ajudar a diminuir formação de filas em dias mais concorridos. Ganha o restaurante e ganha o cliente, que não quer esperar pela mesa na porta do estabelecimento.

Vem conferir como fazer bom uso da estratégia aliando as facilidades e a segurança da tecnologia aos processos, garantindo mais vendas e maior rentabilidade por mesa, além facilitar – e muito – a vida do seu cliente.

Vale a pena trabalhar com reservas?

Trabalhar com reserva de mesas é muito rentável pois permite um melhor aproveitamento do espaço do estabelecimento distribuindo a demanda ao longo do dia, além de ser eficiente em evitar que clientes desistam de esperar e procurem a concorrência.

Porém, o medo que alguns gestores têm de apostar na ideia é compreensível, afinal, lidar com pessoas pode ser um desafio, sabendo que atrasos e cancelamentos não são raros.

O gestor não pode se dar ao luxo de contar apenas com o senso de compromisso do consumidor, dessa forma, investir num controle automatizado e adequado às suas regras evita a imagem negativa de um salão vazio enquanto seus clientes se amontoam na entrada.

Para garantir o sucesso da iniciativa, fique atento a alguns detalhes essenciais na implementação da sua política de reserva de mesas.

Como fazer o gerenciamento de reserva de mesas?

Existem três regras fundamentais que devem ser seguidas para garantir um gerenciamento de reserva de mesas claro, confiável e seguro para seu empreendimento. Confira todas elas em detalhes!

1.  Defina sua política de reservas

Antes de começar, é preciso estabelecer quais serão as regras para fazer a reserva de mesas no seu restaurante. Leve em consideração itens como:

• número de mesas disponíveis;
• rotatividade das mesas (tempo médio que seu cliente passa ocupando o espaço);
• tempo de tolerância para atrasos;
• tempo limite para cancelamento; e
• incidência de taxas para cancelamento.

Depois de definir as diretrizes, é necessário garantir que todos os colaboradores estejam familiarizados com o sistema, tanto para trabalhar de acordo com essa demanda quanto para dar as informações corretas ao público.

Um diferencial é dispor de um funcionário específico para guiar os clientes às mesas reservadas e sanar qualquer dúvida que surja, entregando uma atendimento personalizado que cative o consumidor.

2.  Seja transparente com o cliente

É comum encontrar em fóruns online de consumidores e nas redes sociais, reclamações quanto à falta de clareza em informações essenciais como limites de tolerância para atrasos, por exemplo. Tenha certeza que essas informações estejam claras para o cliente.

Se o contato é feito por telefone, o colaborador deve estar treinado para não deixar nenhuma dúvida quanto às regras estabelecidas na política de reservas definidas por você.

Se a reserva é feita virtualmente, a plataforma usada deve apresentar as informações necessárias numa interface de fácil compreensão. Caso use mais de uma plataforma, cuide para que todas estejam comunicando os mesmos dados.

Uma reclamação justa nas redes sociais do restaurante é péssima para a imagem do estabelecimento, ainda mais quando vinda de um cliente prejudicado pela falta de transparência e coesão nas informações prestadas na hora de fechar a reserva.

3.  Conte com um sistema de gestão automatizado

Uma ótima maneira de gerenciar as reservas de mesa e listas de espera é aderir à tendência do ambiente tech para restaurantes e contar com um sistema de gestão automatizado focado em food service.

Além de poder contar com a praticidade de cuidar das reservas por aplicativos específicos, essas ferramentas digitais são muito úteis para reunir informações detalhadas sobre a demanda dos clientes do estabelecimento.

Utilizando esses dados como um guia para melhorar a experiência do consumidor, você consegue aumentar o consumo por mesa do seu restaurante, oferecendo combos promocionais para mesas maiores e até mesmo descontos para clientes recorrentes.

Além desses aspectos, existem algumas dúvidas mais frequentes na cabeça do gestor sobre certos problemas ao lidar com reserva de mesa. Quer saber como resolver cada um deles? Confira as dicas!

O restaurante pode cobrar por reserva?

A prática não é proibida, apesar de não ser comum por aqui. Em certos países, especialmente os europeus, é normal que restaurantes cobrem taxas para garantir a reserva da mesa ao cliente, descontando o valor na hora de pagar a conta.

Aos poucos, o setor de food service brasileiro vem aplicando essa tática por aqui. O efeito costuma ser positivo se o valor for razoável e não espantar o cliente. Além disso, é fundamental deixar claro, na hora da reserva, a incidência da taxa e do valor retido em caso de desistência.

Dessa forma, o gestor se protege de prejuízos que ocorrem pelo não comparecimento, seja com desperdício de ingredientes comprados considerando as reservas ou ainda pelo tempo em que a mesa fica desocupada – o que pode durar até o encerramento do expediente.

E nos casos de clientes mais conscientes que têm o cuidado de comunicar sua ausência para não prejudicar o empreendedor? Você sabe o que fazer?

Como lidar com cancelamento de reserva?

Nos casos de cancelamento de reserva, o ideal é estabelecer um prazo limite para o cliente comunicar o estabelecimento, com uma antecedência razoável que não atrapalhe o planejamento do restaurante e que permita que outro cliente reserve a mesa que vagou.

Se o cancelamento ocorrer fora do prazo, é possível reter o valor pago antecipadamente como garantia da reserva caso seu restaurante aplicar essa taxa. Uma solução mais amigável é oferecer ao cliente a chance de fazer nova reserva em outra data.

Não esqueça de deixar claros os prazos e as taxas de cancelamento para não surpreender o cliente e gerar atritos que podem desgastar a relação do restaurante com seu público.

E qual a margem de tolerância para atrasos?

Para os casos de atraso, o recomendado é aplicar uma margem de tolerância – geralmente de dez a quinze minutos – para caracterizar desistência, desmarcar a reserva e passar a mesa para outro cliente.

Novamente, essa regra também deve estar pré-estabelecida e comunicada ao cliente no momento da reserva, atitude que blinda o gestor e os demais colaboradores contra eventuais desentendimentos que perturbem o andamento do serviço.

4 pontos para sempre ganhar com reserva de mesas

Selecionamos quatro dicas específicas para ajudar você a gerenciar as reservas de mesa de uma forma descomplicada no seu restaurante, com o objetivo de lucrar mais com a estratégia.

1.  Organize listas de espera

Recurso perfeito para lidar com cancelamentos e atrasos, a lista de espera é basicamente um cadastro dos clientes interessados que não conseguiram reserva por causa da lotação do espaço, mas ainda têm interesse em comparecer se houver alguma desistência.

Salve o contato desses clientes para acioná-los quando alguma mesa ficar vaga, seja por problemas com outra reserva ou porque alguém desocupou o espaço antes do previsto. Lembre-se de combinar a forma de aviso que melhor vai atendê-lo.

2.  Recompense reservas antecipadas

Outra forma de garantir a casa cheia é oferecer algum tipo de recompensa para quem faz a reserva antecipadamente. Vale o que se encaixar melhor com seu estabelecimento:

• desconto no consumo total;
• bônus de consumação em bebidas;
• presentear aniversariantes com itens específicos do menu; e
• atendimento preferencial.

Para facilitar, crie algum sistema de sinalização da reserva antecipada que guie seus colaboradores na hora do atendimento.

3.  Incentive reservas fora dos horários de pico

Pensando em manter as mesas ocupadas pelo maior tempo possível, ofereça vantagens também para reservas feitas em horários onde a frequência de clientes é mais baixa.

Esse incentivo pode ser:

• um valor mais em conta;
• um brinde exclusivo;
• um prato especial por conta da casa; ou
• o que a sua criatividade mandar.

Para conduzir sua estratégia de reserva de mesas com maestria, preste atenção na última dica!

4.  Invista num aplicativo de gestão de filas

A maneira mais prática e segura de fazer uma gestão de filas de espera e de reservas de mesa é investir num app que faça todo o processo de forma automatizada.

Busque um sistema que cuide das duas funções, com aplicativos desenvolvidos especificamente para agilizar o trabalho dos seus colaboradores e que seja intuitivo para seu público inserir os dados por conta própria.

Dê preferência para os apps que enviam alertas por SMS, WhatsApp ou mensagem direta, que são muito eficientes para facilitar a comunicação com o cliente, minimizando e até zerando a chance de prejuízos com atrasos e cancelamentos.

Esses sistemas, aliados aos benefícios do cardápio digital, levam a gestão do seu restaurante a um nível avançado de sofisticação e excelência altamente recompensadores, tanto do ponto de vista financeiro quanto da valorização da percepção pública de sua marca.

Viu como não precisa ter medo de apostar na reserva de mesas para aproveitar ao máximo o potencial do seu empreendimento? Com a ferramenta certa em mãos, o que era desafio vira diferencial para conquistar cada vez mais clientes!