Manual de atendimento: Como atender um cliente no restaurante

A maneira como atender um cliente no restaurante não é nenhum mistério hoje em dia, todos sabem o básico: cumprimentar, oferecer o cardápio, retirar o pedido e servir assim que estiver pronto. Contudo, há muito mais do que isso envolvido, os atendentes precisam estar preparados para todo tipo de situação, seja lidar com um cliente mal-educado ou para lidar com o estresse de uma noite movimentada e todas as mesas chamando ao mesmo tempo.

Por isso, é fundamental que você, dono de restaurante, invista no treinamento da sua equipe. Além de garantir a satisfação do cliente, que é o principal fator para manter seu negócio funcionando, você estará assegurando um ambiente de trabalho melhor e até mesmo um aumento no seu faturamento médio. Afinal, clientes bem atendidos têm a tendência de permanecer no local por mais tempo e consumir mais! Além de que você irá receber boas recomendações e atrair novos clientes também, não é mesmo?

É válido mencionar que uma boa contratação não dispensa a necessidade de novos treinamentos. Por mais experiente que a pessoa contratada seja, há sempre coisas novas a serem aprendidas! Ainda mais porque cada estabelecimento tem uma estratégia diferente, então você precisa estar sempre atualizando a sua equipe da proposta do restaurante e dos objetivos que você quer atingir.

Para entender melhor sobre como treinar a sua equipe de atendentes, reunimos algumas dicas valiosas aqui. Continue lendo para saber o que você precisa fazer para ter a melhor equipe da região como um diferencial no seu restaurante!

Dicas para a equipe

De maneira geral, há várias pequenas dicas que você pode dar à sua equipe (que eles provavelmente já sabem, mas é sempre bom reforçar) que irão tornar o atendimento bem mais agradável para o cliente. Coisas tais como:

• Sempre cumprimentar com um sorriso
• Atender bem a TODOS os clientes
• Evitar deixar as pessoas esperando (ou pelo menos desculpar-se e agradecer pela espera quando forem dias muito movimentados)
• Não converse com o cliente de maneira que pareçam ordens (ao invés de dizer “assine aqui”, pergunte “você poderia assinar aqui?”)
• Se você errou um pedido, assuma as falhas e se desculpe. É melhor dizer a verdade do que tentar enrolar os clientes
• Em caso de reclamações e/ou clientes autoritários, não hesite em pedir ajuda dos seus superiores
• Se o cliente tiver dúvidas em relação ao cardápio, certifique-se de entender o que ele quer e seja paciente para explicar clara e detalhadamente todas as informações necessárias

O que você pode fazer

Mantenha a motivação da equipe

Como dono de restaurante, você já deve ter percebido que é bastante trabalhoso liderar uma equipe de garçons. Isso se dá, principalmente, por conta da grande rotatividade de funcionários nessa função. Chega a ser desanimador investir em treinamentos de qualidade para a equipe quando você sabe que logo logo precisará realizar uma nova contratação.

Porém, realizar os treinamentos pode ser um bom motivo para que os funcionários se sintam mais confortáveis e à vontade em suas funções e queiram permanecer no emprego por mais tempo. Se você conseguir manter seu time motivado com treinamentos em etapas, metas e recompensas, isso será um bom diferencial para evitar a rotatividade em excesso.

Além disso, um time motivado é notável para os clientes que frequentam seu restaurante e todos gostam de fazer suas refeições em um lugar onde as pessoas se dão bem entre si e têm verdadeira disposição para trabalhar, não é mesmo?

Dê bastante feedback aos seus atendentes, mas não os faça sentir-se intimidados de terem que melhorar. Ao invés disso, dê dicas e seja um exemplo! Vez ou outra, vá até o salão e faça um atendimento que você considera o ideal para o restaurante. Dessa maneira, você estará motivando a sua equipe a se engajar cada vez mais.

Incentive a gentileza dos funcionários

Você já ouviu aquela frase “gentileza gera gentileza”? Pode parecer um clichê, mas ela é verdadeira. Se os atendentes forem sempre gentis ao lidar com os clientes, esses irão responder com igual gentileza e todos terão uma noite agradável. Por isso, sempre incentive os seus funcionários a praticarem a gentileza (e pratique a gentileza com eles também, uma boa interação entre a equipe é igualmente importante).

Alguns exemplos de ações gentis são:

• Receber os clientes com um sorriso
• Utilizar-se das expressões “com licença”, “por favor”, “por gentileza”, etc.
• Ouvir os pedidos com atenção

Utilize-se da tecnologia

A tecnologia é algo que nos traz muitos benefícios nos mais diversos setores, e ela já chegou para facilitar a vida dos donos e funcionários de restaurante também! O cardápio digital é a tecnologia da vez, já sendo utilizado em vários restaurantes espalhados pelo Brasil, investir nele com certeza será uma maneira de melhorar o atendimento geral do seu estabelecimento.

Isso porque, com o cardápio digital, o próprio cliente tem acesso a um tablet que já estará na mesa ao chegar no local (ou será entregue por um garçom assim que sentarem-se) e conseguirá visualizar todo o menu e realizar seu próprio pedido através dele. Isso evita as grandes esperas em noites movimentadas, já que o garçom terá como função prioritária apenas retirar possíveis dúvidas do cliente e a entrega dos pedidos prontos até a mesa.

Claro que ainda há muitas pessoas que preferem o atendimento do garçom, então não prive os seus clientes de terem essa opção também. Mas acredite quando falamos que o cardápio digital irá tornar o seu restaurante mais eficiente e você terá clientes mais satisfeitos com a experiência toda!

Incentive os garçons a serem vendedores

Além de motivar os garçons a serem bons atendentes, forneça dicas para que eles sejam também bons vendedores. Afinal, a sua equipe pode ser um excelente meio de aumentar o faturamento médio do restaurante.

Estabeleça algumas metas e ofereça recompensas para aqueles que tiverem mais comprometimento e melhor desempenho, trabalhar com comissões por venda também é uma ideia - mas garanta que ninguém fique desmotivado por não ter atingido alguma meta, dê o feedback necessário para que eles saibam como ir melhor no próximo desafio.

Organize seu próprio treinamento

Foi mencionado acima para você mesmo ter a iniciativa de assumir a frente no salão e fazer algumas demonstrações de atendimento de vez em quando, e isso será reforçado aqui novamente. É bastante importante que os seus funcionários entendam o que e como você quer que seja feito, cada vez que um garçom ver você agindo, ele conseguirá notar pequenos detalhes como o tom de voz usado e o comportamento corporal correto. Isso será essencial para melhorar o atendimento do seu restaurante.

Além disso, você pode montar o seu próprio treinamento. Claro que encontrar um profissional que já tenha treinamentos prontos é super válido e eficiente, mas por que não fazer ambos? Você pode contratar alguém para ensinar as coisas mais gerais e montar seu próprio treinamento para destacar as coisas que você considera mais importante a serem feitas e a maneira como você gostaria que os funcionários se comportassem.

Considere esses pontos quando estiver pensando no melhor modo de montar um treinamento para os seus funcionários:

• Conhecimento do menu (refeições, cervejas, cervejas artesanais, vinhos, e tudo o mais que o seu restaurante servir) e das melhores combinações para cada prato
• Questões de limpeza e higiene na manipulação de cardápios e pedidos
• Recepção ao cliente, recebimento de pedidos e fechamento de contas
• Como servir as refeições e bebidas
• Regras do restaurante

Providenciando um bom atendimento

Resolução de problemas

Uma das coisas mais importantes que você deve dar total prioridade é ensinar os garçons a lidarem com clientes difíceis e resolução de problemas. Se eles tiverem que recorrer a um superior toda vez que qualquer coisinha acontecer, o seu negócio estará em risco.

Então, confirme que todos sejam bem instruídos sobre como manter a calma, manter o tom de voz, a gentileza e acima de tudo: a saber como responder às questões do cliente. Caso ocorra algum problema que o garçom não souber responder, ele deve ser instruído a direcionar o cliente para a pessoa certa que irá lidar com tal situação.

Os clientes gostam de praticidade e eles estão em contato direto com os atendentes, então se você quer ter um negócio de sucesso, faça contratações bem pensadas e instrua bem os seus funcionários!

Padronização de atendimento

Claro que cada pessoa tem o seu próprio estilo e personalidade, mas a sua equipe deve sempre manter um padrão de atendimento. Observe o público do seu restaurante e pense na melhor estratégia a ser aplicada, mas garanta que todos sigam com essa estratégia. Isso quer dizer todos devem abordar o cliente da mesma maneira: receber a todos com um sorriso, sugerir um local para sentar, entregar o cardápio e perguntar se já gostariam de pedir uma água ou um aperitivo enquanto pensam no pedido.

Desenvolvimento profissional

Esse tipo de investimento pode ser um pouco mais trabalhoso, mas com certeza irá compensar para a qualidade de atendimento do seu restaurante. O que queremos dizer com desenvolvimento profissional é que você deve providenciar workshops e treinamentos para as mais diversas áreas que irão beneficiar a sua equipe.

Por exemplo, cursos de língua estrangeira, cursos de mixology (para o preparo de drinks especiais), cursos de estratégias de marketing e vendas, etc. São inúmeras as possibilidades e a sua equipe com certeza se sentirá valorizada e motivada a melhorar o desempenho no trabalho!

O feedback do cliente

De tudo o que está sendo falado até agora, você poderá perceber os resultados ao realizar algumas pesquisas de satisfação. Seja conversando com os clientes dentro do próprio restaurante, através do cardápio digital ou através de redes sociais. O investimento em como atender um cliente no restaurante para a sua equipe com certeza irá refletir de maneira positiva nessas pesquisas. Você já pode até aproveitar para colher as reclamações e planejar qual será o próximo workshop ou treinamento para resolver a questão exposta!

Cuidar de uma equipe de garçons nunca pareceu tão fácil, não é mesmo? Com o planejamento certo e dedicação sua e dos funcionários, o seu restaurante será sempre um sucesso na visão dos clientes!