O manual de conduta é bem mais do que uma mera formalidade. Trata-se de um documento com detalhes específicos a cada restaurante, que serve como guia para todos os funcionários, cobrindo todos os processos da casa – desde a atitude para lidar com clientes até os métodos da cozinha.
Esse documento tem uma utilidade prática de garantir que os funcionários estejam sempre na mesma página, o que também ajuda muito em casos de alta rotação de funcionários (comum em restaurantes, principalmente no começo).
Tendo o manual como guia, o treinamento de novos colaboradores é simplificado.
Mas, como dito antes, o documento é apenas um adendo informal – a ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária) considera obrigatório para estabelecimentos que trabalham com alimentos que as regulações e boas práticas de higiene internas sejam documentadas.
Porém, como todo restaurante tem processos diferentes e lida com refeições diferentes, redigir um manual de conduta não se resume a copiar um template pré-pronto.
Então, por onde começar?
Tome notas sobre a rotina do seu restaurante
O primeiro passo é observar e tomar notas sobre os processos do seu restaurante. Por exemplo, é importante que alguém sempre esteja na porta para dar boas vindas ao cliente? Tome nota. É importante que a mesa já esteja limpa antes do cliente sentar? Tome nota.
Imagine todo o trajeto do cliente no seu estabelecimento e anote como seus funcionários devem se portar em cada etapa.
Depois, observe o trabalho na cozinha. Há um local adequado para higiene das mãos? Com que frequência os funcionários devem se higienizar?
Tome nota principalmente dos aspectos específicos ao seu restaurante, ao tipo de comida que você serve e, então, decida a regra de conduta.
Higiene pessoal e geral
A conduta de higiene e cuidados pessoais é mais generalizada, mas ainda assim, ela pode ser levemente diferente, dependendo do estabelecimento. Dito isso, aqui estão os principais pontos que você deve considerar ao redigir o seu manual de conduta:
Higiene das mãos
Implemente locais adequados para higiene das mãos e determine a frequência com a qual a mesma deve ser praticada.
Cuidados com lixo e resíduos
Determine a frequência com a qual o lixo deve ser retirado e por onde – sempre evitando a passagem de lixo em área de clientes.
Limpeza de equipamentos e utensílios
Determine qual o melhor método para limpar ou desinfetar equipamentos e utensílios usados durante o expediente.
Manter a cozinha limpa
O simples ato de manter a cozinha limpa é uma tarefa constante que envolve diversos processos, então é importante anotar os detalhes que se aplicam ao seu estabelecimento.
É, talvez, uma das tarefas mais importantes, pois aqui reside o bem-estar da equipe na cozinha e também a garantia de qualidade para os clientes. Muitos estabelecimentos hoje em dia encorajam a passagem livre de clientes na cozinha, tornando a tarefa ainda mais urgente.
Atendimento ao cliente e apresentação
A conduta aqui depende muito da sua abordagem, mas algumas dicas são válidas para quase todos os casos:
Onde e como receber o cliente
Indique onde cada equipamento deve ser guardado ao final do expediente, como devem ser manuseados e, claro, onde e quando devem ser carregados.
Cortes de cabelo e touca
É ideal que todos os garçons sempre tenham cabelos com corte curto. Atendentes não são obrigatórios, mas o uso de touca é recomendado em certos casos. Na cozinha, o uso é obrigatório como boa prática.
Evite uso excessivo de maquiagem
O visual em si não é o problema (a não ser em casos extremos). Na verdade, a ideia é evitar que resíduos de maquiagem, como pó e cílios postiços, entrem em contato com alimentos.
Sobre dispositivos móveis e computadores
É importante estabelecer regras sobre o acesso de contas pessoais durante o expediente (por exemplo, atendentes acessarem o Facebook em momentos ociosos).
Na maioria dos casos, não há necessidade de proibir, mas, no mínimo, é interessante limitar o uso de celulares pessoais para funcionários que circulam com frequência – e se forem conferir algo pessoal, que seja em local privado.
Manuseio de alimentos e gestão de recursos
O código de conduta deve ser sólido aqui. As regras para lidar com alimentos e recursos da casa devem ser as primeiras a serem bem estabelecidas. Novamente, alguns dos principais pontos que você deve discutir são:
Evitar contato de alimento cru e cozido
Uma ofensa grave em termos de higiene, pois abre portas para infecções e doenças.
Evitar que sobras e restos permaneçam expostos
Além do perigo de contágio e criação de bactérias, é uma visão desagradável para equipe e clientes – e péssimo em termos de higiene.
Evitar desperdício de energia e água
Desligar luzes após o fechamento do local e evitar desperdício de água durante o expediente (como torneiras abertas sem necessidade).
Se desfazer de gorduras e óleos corretamente
Nunca se joga óleo e gordura na pia – determine exatamente como a equipe deve se desfazer dessas substâncias.
Cuidados com alimentos vencidos
A gerência e a cozinha devem sempre estar atentas a produtos com a validade prestes a expirar.
Jornada de trabalho e faltas
Determine como funciona a jornada de trabalho de cada funcionário e qual a conduta da empresa para lidar com faltas e atrasos.
É crucial estabelecer essas regras de conduta com antecedência para evitar desentendimentos, manter uma atitude séria no local de trabalho e, até mesmo, golpes de má fé.
Da mesma forma, é importante ter um horário de folga bem estabelecido e, se possível, um local pré-determinado para tal.
Bens da empresa
Determine como equipamentos da empresa devem ser manuseados, desde computadores de atendimento até cardápios digitais. Alguns pontos importantes a considerar:
Como proceder em casos de dano
Acidentes acontecem, mas é importante estabelecer quais são as regras para caso um funcionário danifique equipamentos da empresa.
Veículos e uniformes da empresa
É recomendável que veículos da empresa tenham uma planilha de controle para horas de uso e quilometragem. E para uniformes, determine se funcionários podem levá-los para casa ou devem se vestir sempre no estabelecimento no início do expediente (o que significa que a empresa é responsável por mantê-los limpos e disponíveis).
Cardápios digitais, tablets e celulares
Indique onde cada equipamento deve ser guardado ao final do expediente, como devem ser manuseados, e claro, onde e quando devem ser carregados.
Seguindo cada um desses tópicos, você já deve ter um bom começo para o seu manual de conduta. Lembre-se que você está livre para adicionar e alterar qualquer um desses tópicos de acordo com a necessidade e diferenças inerentes ao seu estabelecimento.
Tome suas notas e crie o documento para formalizar seu manual de conduta!
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