Como é a jornada do cliente no delivery? Saiba tudo!

A jornada do consumidor – do inglês, consumer journey – é a trilha que o cliente em potencial segue desde o momento que conhece uma marca até fazer uma compra com ela. Esse caminho, que pode representar também uma jornada do cliente no delivery de restaurantes, precisa ser conhecido por quem quer lucrar mais e vender melhor!

O processo tem quatro fases: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema, consideração da solução e decisão de compra, e acompanha as mudanças no comportamento dos clientes, no consumo de determinado produto ou no consumo geral em determinado nicho e na interação do público com a marca ao longo do tempo.

Na área de food service, não é diferente!

Se levados em conta os últimos dez anos, uma das alterações mais visíveis nos hábitos de compra de alimentos e bebidas é a migração do processo de “se tornar cliente” para o ambiente virtual.

Primeiro, com o aumento do uso da internet e a popularização dos smartphones impactando diretamente no modo com que o brasileiro passa a conhecer um estabelecimento e comprar dele.

Segundo, com a pandemia e o isolamento, momento em que pedir delivery virou uma tendência – que, mesmo passada a emergência sanitária global, segue crescendo.

Entenda melhor o conceito da jornada neste artigo e a importância de explorar cada fase com carinho e saiba como usar todo o seu conhecimento adquirido sobre o assunto para alcançar novas metas de vendas. Continue a leitura!

O que é jornada de compra?

A jornada do consumidor ou jornada de compra é todo o caminho que um potencial consumidor deve percorrer antes de se tornar cliente de uma marca, comprando seu produto.

Ela começa no primeiro contato dessa pessoa com a empresa e com a solução oferecida para suas necessidades; no momento em que ela percebe a existência de um problema que o seu produto ou serviço pode solucionar.

Depois, passa pela realização das devidas considerações sobre a oferta e, finalmente, chega na decisão de compra. E todas as etapas podem e devem ser monitoradas pelos gestores, viu?

Por que monitorar a jornada de compra?

A jornada de compra funciona como um mapa das interações do público com um produto ou uma marca, ajudando o gestor a traçar estratégias diferentes para aumentar as chances de conquistar qualquer cliente em definitivo e elevar as vendas também.

Agora, pensando no universo de delivery de comida e na competitividade do setor, entendê-la é fundamental para:

• direcionar estratégias de marketing, produção e divulgação de anúncios;
• criar ofertas melhores e mais assertivas;
• aprimorar a coleta e compartilhamento de informações; e
• atrair o cliente antes da concorrência.

Todo o caminho fica mais fácil de compreender quando você observa as suas fases, mas, antes de apresentá-las, vale lembrar que o processo não é exclusivamente linear, apesar de, em geral, funcionar como o descrito logo abaixo. Confira.

4 fases da jornada do cliente

As quatro etapas-chave da jornada do cliente são: aprendizado e descoberta, reconhecimento do problema ou oportunidade, consideração da solução e decisão pela compra e fidelização.

Observando o comportamento do consumidor em cada uma das etapas, quem é gestor de food service pode mapear suas atitudes e compará-las com a de outras pessoas.

Assim, fica mais fácil decidir qual conjunto de estratégias usar para aumentar as vendas, começando por aquelas que vão atrair atenção e passando, a cada momento, para uma ação nova.

A ideia é concentrar cada vez mais recursos para convencer o cliente em potencial a comprar o produto, mais ou menos como num funil.

1.  Aprendizado e descoberta

Este é o início da jornada do consumidor.

Ele não sabe que tem um problema ou uma necessidade, mas está “disponível” para ser atraído por algum assunto e, nessa hora, o objetivo da sua empresa é chamar a atenção através de estratégias de marketing com cardápio digital, por exemplo, ou em outras frentes, mas que sempre comuniquem com eficiência.

A meta é fazer a mensagem – de que o cliente em potencial precisa ser ajudado com o seu produto, mesmo que ele ainda não saiba – chegar até ele de forma clara e convincente.

Para isso, reflita: o quanto você conhece seu público-alvo para falar com ele da melhor maneira, onde ele vê o que você divulga e qual é o tom de voz que ele compreende?

No caso de quem administra serviços de delivery de comida, é preciso saber também:

• quais redes sociais são mais utilizadas pelos possíveis fregueses e/ou se eles veem comunicados feitos no offline (como os panfletos entregues na porta de casa);
• qual é a idade desse público e o que aparece como tendência entre os alimentos e as bebidas do Brasil e do mundo para quem está nessa faixa etária;
• qual é a localização do público-alvo;
• quais são seus hábitos de consumo – principais escolhas, formas mais usadas de pagamento, dias e horários em que costumam fazer um pedido etc.

Enfim, a etapa de aprendizado e descoberta envolve uma série de fatores que permitem refinar a divulgação para cada caso.

2.  Reconhecimento do problema

Depois de cativar a atenção do freguês com a propaganda certa, você faz com que a mente dele passe a reconhecer a existência de um problema, de uma certa demanda ou mesmo de uma boa oportunidade.

Ele estará, então, na fase de reconhecimento da jornada; de entender que precisa da sua ajuda para sanar a questão ou que precisa do seu empreendimento para aproveitar uma chance talvez única.

Um exemplo: na sua rede social favorita, o cliente viu um anúncio de uma promoção de pizza perto de casa e percebeu a chance de desfrutar de uma comida gostosa e barata sem ter de ralar na cozinha e ainda limpar tudo depois.

Ele reconheceu um problema – que ainda nem aconteceu, tudo bem, mas é um problema – e, logo de cara, achou a solução. Aí, resta a ele partir para a consideração da compra: próxima etapa.

3.  Consideração da compra

O terceiro passo da jornada será aquele momento em que o potencial cliente vai pesar os prós e contras do produto ou serviço ou da oferta oferecidos e pensar se fecha negócio ou não.

Essa etapa envolve:

• fazer comparações com a concorrência;
• pesquisar sobre a marca nos sites de busca;
• ouvir ou ler a opinião de outros consumidores;
• e várias ações semelhantes.

Nela, o consumidor quer mais detalhes a respeito do que foi oferecido, o que a torna o momento ideal para direcioná-lo para conteúdos informativos sobre o problema e mostrar a capacidade da marca de solucionar esse problema de uma forma superior em comparação à concorrência.

E tem mais: nesse momento, investir em ferramentas de marketing digital aumenta as chances de os anúncios aparecerem antes para o cliente enquanto ele navega na internet. Outra boa ideia é manter um site próprio com um blog que traga informações do seu nicho e agregue autoridade à sua empresa.

O melhor cenário, nesta etapa, é combinar recursos!

Imagine que o cliente viu um de seus anúncios – de uma comida diferente, por exemplo – pesquisou sobre ela e se deparou com um artigo de um blog da concorrência com detalhes e fotos caprichadas do prato.

Ou que aconteça o contrário: o freguês pesquisa sobre um item que você tem no menu, lê sobre ele no seu blog, mas se depara com um anúncio da concorrência, com uma promoção imperdível da mesma receita.

Não dá, né? Entende por que é necessário ter atenção ao comportamento do consumidor em cada fase e moldar as estratégias a partir de tudo o que for observado? Fica muito mais fácil saber o que é preciso ajustar para fazê-lo se decidir pelo seu produto!

4.  Decisão de compra e fidelização

Na fase final da jornada do cliente, ele já estará convencido do problema apresentado e decidido a solucioná-lo, comprando o seu produto, mas, mesmo que ele já tenha manifestado interesse pelo que sua marca oferece, ainda há trabalho a fazer.

Negociação finalizada? Maravilha!

Agora, se você pretende aproveitar melhor esse freguês, essa é a hora de mostrar todo seu diferencial para fidelizá-lo.

Isso pode ser feito dando ênfase nas qualidades exclusivas do seu produto, oferecendo um programa de fidelidade, dando um bônus para a próxima compra ou adotando outras ações que julgar convenientes dentro da realidade do seu negócio.

E, uma vez tendo se aprofundado sobre o básico, será importante se atentar especificamente às particularidades da jornada de compra do consumidor de delivery – que merecem atenção. Elas estão nos próximos tópicos.

Como é a jornada de compra do cliente delivery?

O consumidor de delivery segue os quatro passos da jornada de compra tradicional, assim como qualquer outro consumidor, mas com a vantagem de poder ser conduzido por esse caminho – e convencido a comprar o produto do restaurante – sem nem sair de casa.

Em cada estágio dessa trajetória, existem detalhes específicos aos quais o gestor do food service precisa se dedicar se quiser adicionar um temperinho a mais nas estratégias e no marketing para ganhar, de verdade, o coração de cada cliente.

O que levar em consideração na jornada do cliente no delivery? Veja 3 pontos fundamentais!

Quem trabalha com delivery precisa se preocupar constantemente com a comunicação com o público, estar cadastrado nos aplicativos de delivery que mais façam sentido para alcançar reais interessados nos produtos oferecidos e caprichar na entrega.

Também pode ajudar anotar estas dicas aqui debaixo!

1.  Presença nas redes sociais

Invista nas redes sociais do restaurante para conduzir o cliente ao primeiro passo da jornada sem esforço, mas com argumentos fortes – mesmo que eles sejam visuais.

Sabe aquela foto perfeita que aparece no feed do Instagram e dá água na boca instantaneamente, seguindo o melhor estilo food porn? Ela, mesmo! Um “detalhe” simples, que faz o freguês “descobrir” sua marca e prestar bastante atenção no que está sendo oferecido. Invista nesse tipo de publicação.

2.  Esclarecimento constante de dúvidas

Depois de reconhecer a oportunidade – no caso do delivery, de comprar algo gostoso sem sair de casa –, o cliente quer saber mais sobre o produto e o trabalho do restaurante. Mantenha-o constantemente informado e tire todas as dúvidas, antes mesmo que alguém precise fazer perguntas.

Preocupe-se com a parte prática de tudo isso também: como esse consumidor se informa sobre o seu espaço? A marca tem site próprio? Se sim, nesse site, estão todas as informações necessárias, existe um cardápio acessível e boas avaliações? E nas redes, as publicações são de conteúdos verdadeiros e que engajam?

3.  Destaque em relação à concorrência

Quando o freguês passa a considerar de verdade a possibilidade de compra, você precisará se destacar ainda mais da concorrência. O que você tem a mostrar para convencer o consumidor de que é o seu produto que vai entregar o que ele precisa? Como mostrar isso?

Passado o momento do convencimento – com uma super promoção, um combo com desconto ou um produto com características únicas – será preciso, então, investir na retenção desse cliente e continuar mostrando que “os outros são os outros e só”, como diz a música.

No caso do delivery, a entrega também é fundamental para o freguês pedir bis.

Qual a importância da entrega na jornada do cliente do delivery?

Para o cliente de delivery, o tempo da entrega, a precisão das informações sobre o andamento do pedido e as condições em que a comida chega contam muito para que uma compra ocasional se torne habitual.

Mas dá para fugir do básico, se tornar referência de bom atendimento e envio e ainda deixar aquele gostinho de quero mais com apenas algumas medidas bem práticas!

Como fazer uma boa entrega de delivery?

Anota aí!

• Invista nas embalagens para a comida chegar quentinha e sem bagunça até a casa do freguês.
• Comprometa-se com a entrega dentro de uma área em que o motoboy consiga chegar a tempo e com segurança, pois nem a demora e nem um lanche bagunçado pela correria transmitem uma boa imagem do seu empreendimento.
• Mantenha um cadastro atualizado dos seus clientes para facilitar o contato e garantir a eficiência do delivery ou para mandar mensagens de pós-venda, perguntando sobre a experiência e convidando o consumidor para repetir o pedido outro dia.
• Deixe um recadinho escrito à mão sempre que puder, dando um toque extra de atenção e calor humano.

Aliás, se precisar de inspiração, que tal este menu completo de sugestões de frases que está publicado em outro artigo do blog?

Sabendo o caminho que cada consumidor percorre até pedir seu delivery e decidir por mantê-lo na rotina, seja uma vez por semana ou por mês, você está com a faca e o queijo na mão para conquistar ainda mais interessados.

Corre lá para aplicar todas as dicas!

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