Não adianta: por mais que seu restaurante seja ótimo, sempre vai ter alguém que pode ficar insatisfeito. Além disso, erros acontecem. Mas saiba que é possível lidar com críticas negativas no seu restaurante, ainda mais se você se esforça para oferecer um serviço e produtos de qualidade. Você só precisa saber responder esse tipo de avaliação.
Para ajudar você nessa tarefa, listamos algumas dicas de como lidar com esse tipo de feedback, inclusive com orientações para reagir a comentários não tão agradáveis da forma certa.
Vamos juntos?
Como lidar com avaliações negativas
Primeiro de tudo, nunca leve nenhum comentário para o lado pessoal. Não deixe que as críticas dos seus clientes abalem você a ponto de desmotivar seus próximos passos ou de ficar com raiva, levando a respostas nada gentis, o que só vai piorar a situação.
Perceba como uma oportunidade
Tente enxergar os comentários negativos como uma oportunidade de melhorar. Todos nós sempre temos o que aprimorar. Ouvir o que seus clientes têm a dizer faz parte desse processo. Não receba avaliações ruins com pedras na mão, pronto para revidar. Receba elas de mente aberta e busque se colocar no lugar do seu cliente.
É claro que nem todos os clientes saberão fazer críticas de maneira gentil. Especialmente nesses casos é que você deve manter a postura, respirar fundo e continuar com o seu atendimento de excelência aos clientes.
Busque entender o consumidor
Se aconteceu um erro seu, peça desculpas e se comprometa a acertar da próxima vez ou ofereça alguma recompensa, como um almoço por sua conta. Se foi uma percepção do cliente sobre determinada forma de serviço ou característica de um produto, busque entender o lado dele antes de explicar o seu.
Mantenha o respeito
O diálogo respeitoso é a chave para qualquer tipo de comentário ruim que venha a acontecer. Jamais deixe avaliações ruins sem resposta. Por mais complexa que seja a questão, todos devem ser ouvidos e atendidos.
Até porque comentários, sejam bons ou ruins, são vistos por todo mundo e você precisa mostrar que se importa, inclusive quando as coisas não deram tão certo.
Conheça os direitos do consumidor
Também se preocupe em conhecer o Código de Defesa do Consumidor. Por exemplo, você sabia que a taxa de desperdício é proibida por lei? Tenha certeza que seus clientes podem argumentar por esse viés, trazendo leis e diretrizes que podem até mesmo levar o seu negócio a ser processado, dependendo do caso.
Para não chegar a esse ponto, jamais responda algo sem ter certeza de que tem razão a respeito do ocorrido.
Como responder corretamente um feedback negativo
Depois de tudo o que você leu até aqui, já deu para perceber que é muito importante saber reagir a um feedback negativo, não é mesmo? A seguir, listamos algumas dicas que podem ajudar você quando uma avaliação ruim chegar.
1. Invista em presença digital
Precisamos lembrar que, para receber interações dos seus clientes, é importante estar presente na internet para que os consumidores possam realizar a busca local do seu restaurante.
Marcar presença no mundo online faz com que novas pessoas cheguem até você e que seu negócio possa interagir com quem já teve contato com seus produtos e serviços.
Cadastre seu negócio em quantas plataformas desejar, mas que possa controlar, já que também é essencial que você monitore constantemente as interações, para responder no tempo certo e sem deixar ninguém esperando.
Estudar marketing digital também é uma ótima ideia para traçar estratégias para o seu negócio e estar por dentro de todas as novidades que acontecem na internet. Onde seus consumidores estão, é lá que você precisa estar também!
2. Saiba agradecer um feedback negativo
Você já parou para pensar que os consumidores escrevem reviews para ajudar as marcas a melhorarem? Por isso, como citamos, você não deve levar para o lado pessoal nem achar que o mundo acabou quando receber uma crítica.
Afinal, essa informação ajudará o seu negócio a melhorar. Portanto, sempre agradeça à pessoa por ter dedicado um tempo para falar sobre o seu negócio. Os feedbacks ajudam o seu negócio a crescer!
Aliás, agradecer o comentário é uma dica válida para qualquer tipo de interação. Quando o cliente interage, mostra que se importa. Mostre que você se importa também.
3. Peça desculpas se errar
Se a culpa foi da sua empresa, peça desculpas. Reconhecer seus erros é a melhor forma de se aproximar, criar um relacionamento e fazer com que o cliente dê uma nova chance para o seu restaurante.
Se não for culpa sua, mesmo assim, procure entender o cliente e seja gentil ao explicar. Jamais discuta por meio dos comentários. As pessoas adoram um “barraco” e você com certeza não vai querer uma briga entre empresa e cliente viralizando por aí ou virando meme, não é?
Se sentir que a conversa começou a ficar mais calorosa por parte do consumidor (porque nunca será da sua parte caso siga o que sugerimos aqui), procure levar a pessoa para canais privados. Chame ela no chat das suas redes sociais ou entre em contato com ela diretamente, por telefone ou WhatsApp, por exemplo.
4. Não esconda a insatisfação do seu cliente
É um erro absurdo deletar críticas. Primeiro, porque alguém pode notar que você apagou e isso vai pegar mal pra caramba. Segundo, porque o cliente vai odiar essa reação e pode divulgar sua insatisfação com mais intensidade ainda, fazendo publicações com maiores detalhes, aumentando a repercussão contra o seu restaurante.
Por isso, sempre mantenha todos os comentários que receber, sem apagá-los, buscando responder todo mundo com a mesma atenção e cordialidade.
5. Não incentive quem quer atrapalhar
Infelizmente, pode acontecer de você ser alvo de um hater, que é aquela pessoa que só faz comentários negativos a fim de difamar ou atrapalhar um negócio sem que nada de fato tenha acontecido.
Você vai notar se for esse o caso, porque vai responder pedindo desculpas ou propondo uma solução e a pessoa provavelmente vai surtar ou até atacar você com insultos. Apenas não dê sequência à conversa se perceber que se trata apenas de um hater querendo chamar atenção.
6. Não faça promessas, tome providências
Se você conversar com um cliente e propor uma solução, execute-a o mais rápido possível. Se demorar demais ou esquecer do que disse que ia fazer para o cliente, isso vai piorar sua imagem, pois ele não vai mais confiar em você e seguirá com as críticas.
Por isso, nunca fique apenas na promessa. Fale apenas aquilo que realmente consegue cumprir. Inclusive, que tal entregar até mais do que o consumidor espera? Trace estratégias com a sua equipe para surpreender seus clientes insatisfeitos.
Por fim, lembre-se de que saber transformar críticas negativas em algo positivo para seu restaurante é uma forma de alcançar mais um diferencial para a sua marca, isso porque, ao resolver essas situações, você vai estar fidelizando clientes, o que é uma ótima tática para aumentar suas vendas!
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